4 trucos de storytelling para fidelizar a tus clientes

¿Cómo pueden competir las organizaciones por sus clientes, de manera que puedan distinguirse facilmente y nadie las imite? Pues con un buen storytelling corporativo. Con historias que emocionen, convenzan y muevan a actuar, que expliquen un propósito y que pongan al cliente como héroe de una aventura única y fabulosa.

Por Alex Izquierdo (Twitter/LinkedIn) y Mario Sorribas Fierro (LinkedIn)

Cuando dos o más empresas compiten en un mismo sector por un mismo mercado se encuentran ante desafíos similares. Por si fuera poco, muchas de sus maniobras comerciales (bajar precios, ofrecer promociones, desarrollar nuevos productos y enfoques…) suelen ser neutralizadas inmediatamente por acciones equivalentes de sus competidores.

Entonces, ¿de qué manera pueden las compañías destacar por encima de sus competidoras con algo que sea de valor para sus clientes, distinguible y, además, inimitable? Pues fácil: con buenas y memorables historias. Historias que convenzan y que lleven a la acción.

De esto trata el storytelling corporativo y su primo hermano, el brand content: de construir historias que favorezcan la empatía entre el cliente y la empresa y a la inversa, de cautivar a los consumidores, de conectar con sus sentimientos y emociones más íntimos. Y, del mismo modo que las historias de ficción funcionan mejor cuando presentan a un protagonista que lucha con un antagonista por un, el brand content debe contener algo parecido.

Inspirándonos en un artículo de Robert Wallace para Entrepreneur en este post identificaremos cuatro ingredientes que no pueden faltar en la manera en que relatamos nuestra empresa para que, no importa nuestro sector ni nuestra dimensión, logremos “atrapar” la atención del cliente y fidelizarle antes de que lo haga nuestra competencia. Veamos cada uno en detalle:

1. Comparte el objetivo de tu organización

El objetivo de tu empresa no puede ser sólo vender. Debes buscar algo que te distinga de tu competencia y, en ese elemento, encontrarás la esencia de tu empresa. Ese objetivo (la esencia) es lo que vas a querer compartir con tus clientes, porque es algo único.

A veces, sin embargo, resulta complicado explicar a los clientes el propósito de tu empresa y hacerlo de forma que te ganes su atención. Si alguna vez lo has intentado y lo único que has logrado son bostezos, quizás te irá conocer un secreto: elabora y cuenta tu propia historia en términos de las necesidades esenciales que tu empresa satisface y el modo en que tú las solucionas de manera distinta a los demás. Un ejemplo:

Este es el vídeo de Caritas para la campaña 2015/16. Es un claro ejemplo de cómo compartir los objetivos de tu empresa (en este caso, una ONG) con el público. Presenta un conjunto de problemas y de necesidades muy graves de la sociedad: vivienda digna para todo el mundo, salario justo, derecho a la educación y a la sanidad, etcétera.

El video presenta una descripción de acontecimientos muy graves de una forma ligera y amena, proporcionando mucha información y dando a conocer a la entidad como una ONG capaz de hacer contribuciones concretas y de valor a esos problemas. Sin esa historia seguramente no podrían llegar a tantos públicos y de forma tan directa.

2. El cliente es el héroe de tu historia

Todas las empresas saben que el cliente es el eje principal de sus negocios. Ya no es el final de un proceso productivo sino el centro mismo del proceso. Sin embargo, muchas empresas no lo demuestran lo suficiente. Debes explicarle a cada cliente cómo de importante es para ti y mostrarle que es el protagonista indiscutible de tu historia.

Uno de los mejores ejemplos para explicar esta idea es el anuncio de Adidas titulado: Create Your Own Game feat. Messi, Bale, James, Özil, Müller and Rubio”. Es una microhistoria que habla de una persona anónima que se propone aprender lo mejor de cada futbolista para llegar a ser el número uno: será un depredador del área, un creador del juego, imparable, intocable, legendario…El mensaje que Adidas quiere transmitir a su cliente es que “esta persona eres tú”. Adidas convierte al cliente en el eje central de la historia y le anima a mejorar para llegar a ser uno de los mejores futbolistas del mundo.

Sin embargo, ¿qué ocurre cuando tu empresa es pequeña y no puedes contar con personajes famosos para dar a conocer tus servicios? La respuesta es sencilla: Simplemente puedes emplear la imaginación para crear un buen storytelling corporativo. Aquí el ejemplo:

Este vídeo narra la historia de una persona que se ha quedado sin trabajo, pero que utiliza los recursos que le quedan para crear una imagen digital propia, aunque siga sin encontrar trabajo. No obstante, no se rinde y crea una empresa para ayudar a gente a mejorar su reputación digital. Esta es la historia de Felipe, tal y como la ve el experto en marketing digital Jesús Redondo.

3. Explica el modo en que el héroe superará el reto

En toda historia siempre aparece un elemento externo (un elixir, una espada, una varita mágica, o un conocimiento de última hora) que ayuda a desempatar el duelo entre el protagonista y el antagonista. Como cuando Popeye comía espinacas y obtenía una fuerza formidable para vencer al malvado Bruto. Debes comprender que tu compañía ofrece a tu cliente ese “ex-machina”, o elemento que ayuda al protagonista (el cliente) a salir victorioso de su reto.

Airbnb es una plataforma online que proporciona soluciones de alquiler de casas o habitaciones de particulares a turistas ocasionales que no necesitan de hotel. En el anuncio, la protagonista combate las malas opiniones que rodean el alquiler de pisos de desconocidos con la constatación de ventajas muy concretas: la gente es muy amable, los sitios son muy tranquilos, ha hecho nuevos amigos, ha podido viajar a Francia, México, Japón y Brasil… Pese a que la protagonista no está en su casa, nunca se siente una extranjera y, por tanto, ha superado con creces el problema de encontrarse en la casa de un extraño. Y todo gracias a Airbnb, que le ha proporcionado esos “poderes” mágicos.

4. Propón una solución concreta que satisfaga a tus clientes

Seguramente este es el punto más culminante de cualquier historia. En todo relato hay un protagonista que tiene que luchar y esforzarse para superar un reto. Muy poco antes del desenlace se produce un momento crítico: o lo logra o no lo logra. En esos casos suele aparecer una solución que ayuda a superar el reto, generalmente con éxito. Tu empresa y tus servicios deben presentarse de esa manera ante el consumidor.

Este spot de McDonald’s titulado “juntos” habla de los problemas causados por la diferencia de estatura entre dos personas. Están teniendo una cita, pero ella parece muy alta y él muy bajo. Podría pensarse que se la historia llevará hacia una tensión muy incómoda y difícil de resolver. Hasta que al final deciden ir al McDonald’s más cercano y esa tensión se disipa. Ya no importa la diferencia de estatura, sino que han conectado. Y esa conexión es McDonald’s.

Así pues, si quieres que tus clientes sean fieles a tu marca y a tu estilo, debes ayudarles a ver que tu razón de existir es también su objetivo, que les consideras protagonistas de tu historia, que le ofreces herramientas para superar sus propios retos y que tu producto o servicio es lo que les ayudará a tener ese pequeño éxito diario que convertirá sus vidas en algo memorable.

Esta es la razón de un buen storytelling corporativo. Y también de un buen brand content.

Referencias

  • Blanca, Verónica (2014): “Pymes y Storytelling”, en Dispersium. En este link.
  • Wallace, Robert (2015): 4 Elements of Brand Stories That Inspire Customer Loyalty, en Entrepreneur. En este link.
  • Ilustración de cabecera: Pixabay (www.pixabay.com)

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